Щоб зберегти міць компанії і бути напоготові дати відсіч, варто завчасно подбати про якісно вибудувану систему антикризових комунікацій, яка б враховувала інтереси всіх стейкхолдерів. Тому наявність плану дій у кризових ситуаціях, особливо для аудиторських фірм, які мають відповідальність перед суспільством, – ефективний спосіб оперативної реакції на них без репутаційних втрат. А репутація для аудиторської фірми – найцінніший актив.

Криза – черговий бізнес-виклик

Правильна побудова репутації компанії – це не тільки розповідь про її успіхи, але й грамотна інтерпретація кризових ситуацій. Комунікаційна криза – це завжди несподівана загроза для бізнесу, особливо для аудиторських фірм, де репутація й довіра з боку суспільства визначають їх успіх на ринку.

Кризові ситуації – це ще не кінець світу. Розглядайте їх як черговий бізнес-виклик і відповідно підходьте до вирішення, озброївшись підтримкою команди з достатньою експертизою, яка допоможе вистояти під час бурі. Криза переборна, якщо заздалегідь до неї підготуватися: передбачити ризики, провести роботу з персоналом, вибрати стратегію та вибудувати план реагування. Антикризові комунікації здатні повернути в потрібне русло форс-мажор і тим самим зміцнити позицію компанії на ринку. Нерідко реагувати доводиться на випередження.

Збирайте інформацію і тримайте руку на пульсі подій

Своєчасність одна з головних підвалин антикризової реакції. Варто вивчити ситуацію, перш ніж реагувати. Організуйте команду, яка буде безперервно, у режимі 24/7, моніторити те, що відбувається: як реагують клієнти і громадськість, що пишуть у ЗМІ й соцмережах тощо. Про кожну деталь необхідно знати, щоб не втрачати чіткого розуміння, де ви і як діяти далі. Звичайно, моніторинг потрібний не тільки під час кризи: ведення його на постійній основі – частина підготовки заздалегідь.

Станьте першоджерелом достовірної інформації про себе

Що б не трапилося, ви повинні бути головним джерелом інформації про себе. Впасти в паніку через несподівані обставини, втратити дорогоцінний час і можливість задати правильний тон усіх новин про компанію – найгірше, що можна зробити на початку кризи. Тому слід зберігати спокій і завчасно продумати потенційні ризики і відповіді на них.

Ще одна неприпустима помилка в антикризових комунікаціях – приховувати істину за туманними та нечіткими поясненнями. Це генерує негативне висвітлення в ЗМІ. Чесна і прозора позиція допомагає вирішувати навіть складні ситуації, коли вас навмисне поливають брудом і публікують відверто неправдиві дані.

Персоніфікуйте офіційну позицію компанії

Доволі часто для ЗМІ та масової аудиторії офіційна позиція компанії подається від імені прес-служби. Такий знеособлений персонаж не викликає довіри. Тому вкрай важливо, особливо під час кризових ситуацій, щоб рупором позиції компанії виступали її топ-менеджери, керівники відповідних підрозділів тощо.

Будьте проактивними

Вибудовуйте ефективні комунікації та звертайтесь до своєї цільової аудиторії всіма можливими каналами. Не чекайте, поки хтось візьме ваш інфопривід і спотворить його, перетворивши на сенсаційну кризову заяву. Публікуйте достовірну інформацію на офіційному сайті та сторінках у соціальних мережах, ведіть корпоративний блог, беріть участь в обговореннях тощо.

Задайте дискурс обговорення й контролюйте інформаційний потік

Першочергове завдання під час кризи – сформувати свій дискурс обговорення, навколо якого і буде вибудовуватися подальший інформаційний супровід ситуації. Якщо не відреагувати вчасно, то за кілька годин інформаційний потік вийде з-під контролю. Тиша з боку компанії та її топ-менеджменту в таких ситуаціях породжує чутки і часто розглядається як визнання провини, професійної неспроможності та соціальної безвідповідальності. Водночас необхідно стежити за тим, щоб факти, які транслює компанія, були достовірними та не суперечили її офіційній позиції.

Вчинки говорять самі за себе

Під час кризи не можна поводитись агресивно. Якщо ви сперечаєтесь, захищаєтесь, отже, ви – винні. Не засуджуйте інших – говоріть лише про себе. Криза має висвітлюватися як історія. Якщо в компанії одного разу щось сталося і далі нічого не відбувається, до неї втрачають інтерес. Розповідайте про свої досягнення, зміни, трансформації. Секрет продовженого враження полягає в побудові сюжету, в низці повідомлень про перебіг подій. Якщо постійно вести комунікацію, кризові новини легко перекриються іншими новинами із життя компанії, а отже, інтерес аудиторії зміститься в інше русло.

Криза мине репутація залишиться

Компанія під час кризи перебуває ніби під мікроскопом. Їй можуть пригадати все, що було не так. Тому клієнтоорієнтованість, етика взаємин з клієнтом, соціальна відповідальність та беззаперечна якість надаваних послуг у важкі періоди не просто не скасовуються, а й виходять на перший план.