Збалансована система показників – це комплексний метод аналізу внутрішньої та зовнішньої інформації, що має стосунок до бізнесу.

Учені, що розробили теоретичні засади підходу застосування збалансованої системи показників, наводять такий приклад: пілот літака не може вправно керувати ним, дивлячись тільки на спідометр або на рівень палива. Перед ним розташоване велике табло з багатьма індикаторами та показниками. Безпечне і вправне керування літаком можливе тільки за умови, що пілот враховує значення всіх даних комплексно.

Цю аналогію проводять для управління компанією – найвищої ефективності можна досягти, коли менеджмент приймає рішення, орієнтуючись на збалансовану систему фінансових і нефінансових показників.

Традиційно виділяють чотири перспективи або кути зору, з яких оцінюють функціонування бізнесу.

Фінансова: наскільки бізнес виправдовує очікування інвесторів, чи ефективно використовують вкладені ресурси, чи сталим є розвиток та які фінансові перспективи в майбутньому. Оцінюють прибутковість, ліквідність, грошові потоки, цикл оборотності робочого капіталу, залежність від зовнішнього фінансування, платоспроможність, динаміку продажів і доходів, зростання частки ринку, окупність інвестицій.

Клієнтська: що компанія робить з метою максимального задоволення потреб клієнтів і наскільки ці зусилля виправдані. Аналізують прибутковість і життєвий цикл окремих клієнтів або їх груп, здатність залучити й утримати споживача та його задоволеність, структуру та ефективність каналів зв’язку з клієнтами, кількість повернень і скарг, частку ринку та перспективи зростання в тих чи інших сегментах, час та якість відгуку на запит клієнта або доставки товарів, ефективність візитів до клієнтів, частоту відвідувань інтернет-сторінки й активність у соціальних мережах.

Внутрішніх процесів: наскільки оптимально побудовані операційні процеси всередині компанії, чи існують фактори, що стримують подальший ріст, наскільки ефективно використовують наявні ресурси, якою мірою якість продукції чи послуг відповідає заявленій цінності.

Навчання та росту: яких заходів вживають для забезпечення подальшого розвитку, чи достатнім є рівень технічного оснащення та кваліфікації персоналу, наскільки бізнес готовий змінюватися й адаптуватися до умов вибагливого зовнішнього середовища. Вимірюють рівень ротації персоналу, задоволеність і продуктивність працівників, інноваційний потенціал, ступінь професійної підготовки та навчання, частку витрат на навчання та розвиток серед загальних витрат.

Показники збалансованої системи мають бути взаємозалежними, відповідати поставленим місії та стратегічному баченню, а також мотивувати персонал і керівництво на досягнення організаційних цілей.

Наведені перспективи та приклади показників у кожній з них підходять та можуть бути адаптовані для більшості компаній з різних сфер. Завдання менеджменту – визначити найактуальніші для кожної категорії, обчислити їх на основі релевантної інформації, правильно інтерпретувати та комплексно використовувати в процесі прийняття управлінських рішень згідно з вибраною стратегією розвитку.